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Ferramenta 13 – Conceber e Implementar Mecanismos de Queixa

Para desenvolver um mecanismo de queixa culturalmente apropriado e que funcione bem, o sistema e o processo devem ser transparentes, legítimo, acessíveis, holísticos, previsíveis, equitativos e compatíveis com os direitos. Se um terceiro deverá ou não acionar o mecanismo de queixa dependerá do contexto local da empresa e da sua relação com as comunidades locais. Qualquer que seja a abordagem escolhida, o mecanismo tem de ser legítimo – deverá existir uma estrutura de governação que seja clara e suficientemente independente para garantir que as queixas são tratadas com justiça e sem interferência de qualquer parte envolvida.

Guia por Passos

PASSO
1

Certifique-se de que tem em vigor um sistema de registo transparente para receber e registar queixas de todas as comunidades

PASSO
2

Desenvolva critérios para avaliar reclamações e determinar se estas se enquadram no mandato do seu mecanismo de queixa

PASSO
3

Investigue e esclareça pormenores apresentados pelo queixoso e identifique como podem ser resolvidos

PASSO
4

Pondere um conjunto de abordagens para resolver diferentes tipos de reclamações e queixas. Estes podem incluir:

  • Internos – normas propostas pela empresa, processos de tomada de decisão e critérios para desenvolver uma resposta
  • Bilaterais – diálogo direto e negociação entre o queixoso e a empresa para alcançar uma resolução conjunta
  • Tradicionais e de costumes – práticas tradicionais usadas para resolver uma reclamação ou queixa
  • Terceiros – mediação formal ou informal de um terceiro

PASSO
5

Rastreie e monitorize queixas ao longo do ciclo de processamento e comunique os resultados ao queixoso

PASSO
6

Partilhe informações entre empresas e o queixoso para reforçar os processos de resolução

PASSO
7

Reveja e reforce os processos internos para reforçar o mecanismo de queixa e melhorar os resultados

PASSO
8

Garanta a compatibilidade com os direitos – os processos, resultados e recursos do mecanismo de queixa devem estar em conformidade com os direitos humanos reconhecidos internacionalmente

Gerar confiança

As empresas podem herdar problemas do passado ou uma falta de confiança histórica das empresas de mineração. Ente as formas de gerar confiança estão:

  • Envolver e aprofundar o envolvimento dos membros da comunidade na elaboração de processos do mecanismo de queixa
  • Crie um fórum ou processo independente, eventualmente liderado por um terceiro
  • Divulgue os resultados dos mecanismos externamente, por ex. em reuniões da comunidade, publicações locais ou newsletters
  • Estabeleça um plano de comunicações onde sejam amplamente comunicadas atualizações de progresso aos envolvidos de forma direta ou indireta

Involver terceiros

Quando resolução de queixas ao nível local se revele difícil, envolver um terceiro pode ajudar. As empresas devem:

  • Definir imediatamente o âmbito e a extensão do envolvimento do terceiro, com aprovação da comunidade indígena
  • Considere a quem recorrer, por ex. ONG local, grupo da sociedade civil, governo, etc.
  • Considere se o terceiro prestará serviços externos ou complementará a capacidade interna da sociedade
  • Escolha em que qualidade será envolvido o terceiro, por ex. testemunha, consultor, facilitador ou mediador?
  • Verifique se o terceiro é considerado independente e imparcial
  • Considere se o terceiro merece a confiança e é aceite simultaneamente pela comunidade e pela empresa

 

Ambiente, Comunidade, Economia, Gestão, Negócios com Ética, Reabilitação

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A importância do consentimento informado (FPIC), comunicação clara e clareza da legislação.

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