Herramienta 13 – Diseño e Implementación de Mecanismos de Reclamos
Para desarrollar un mecanismo de reclamo culturalmente apropiado y que funcione bien, el sistema y el proceso deben ser transparentes, legítimos, accesibles, holísticos, predecibles, equitativos y compatibles con los derechos. Si un tercero independiente debe o no ejecutar el mecanismo de reclamo dependerá del contexto local de la compañía y su relación con las comunidades locales. Independientemente del enfoque que se elija, el mecanismo debe ser legítimo: debe tener una estructura de gobierno que sea clara y suficientemente independiente para garantizar que las quejas se traten de manera justa y sin interferencia de ninguna de las partes involucradas.
Guía paso a paso
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1
Debe asegurarse contar con un sistema de registro transparente para recibir y registrar reclamos de todas las comunidades
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2
Desarrollar criterios para evaluar los reclamos y determinar si están o no dentro del mandato de su mecanismo de reclamo
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3
Investigar y aclarar los detalles planteados por la persona que efectuó el reclamo e identificar cómo se puede resolver
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Considerar una variedad de enfoques para resolver diferentes tipos de quejas y reclamos. Estos pueden incluir:
- Internos: normas propuestas por la compañía, procesos de toma de decisiones y criterios para desarrollar una respuesta
- Bilaterales: diálogo directo y negociación entre la persona que efectuó el reclamo y la empresa para llegar a una resolución conjunta
- Tradicional y de costumbres: prácticas tradicionales utilizadas para resolver un reclamo o agravio
- Tercero independiente: mediación formal o informal por parte de un tercero
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5
Hacer un seguimiento y monitorear los reclamos a lo largo del ciclo de procesamiento e informar los resultados a la persona que efectuó el reclamo.
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6
Compartir información entre las empresas y el denunciante para fortalecer los procesos de resolución
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7
Revisar y fortalecer los procesos internos para fortalecer el mecanismo de quejas y mejorar los resultados
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Garantizar la compatibilidad de los derechos: los procesos, los resultados y las soluciones del mecanismo de reclamo deben estar de acuerdo con los derechos humanos reconocidos internacionalmente.
Construir confianza
Las empresas pueden heredar problemas ya existentes o una falta histórica de confianza de las compañías mineras. Las formas de generar confianza incluyen:
- Involucrar y profundizar la participación de la comunidad, por ejemplo, involucrar a los miembros de la comunidad en el diseño del proceso del mecanismo de reclamo
- Establecer un foro o proceso independiente, potencialmente dirigido por un tercero
- Informar los resultados de mecanismos externos, por ejemplo, a través de reuniones comunitarias, publicaciones locales o boletines
- Establecer un plan de comunicaciones donde las actualizaciones sobre el progreso sean ampliamente comunicadas a aquellos involucrados directa o indirectamente
Involucrar a terceros
Cuando la resolución de las quejas a nivel local resulta ser difícil, involucrar a un tercero independiente puede ayudar. Las empresas deberían:
- Establecer de inmediato el alcance de la participación de un tercero, con la aprobación de la comunidad indígena
- Considere a quién involucrar, por ejemplo, ONGs locales, grupos de la sociedad civil, el gobierno, etc.
- Considere si el tercero proporcionará servicios externos o complementará la capacidad interna de la empresa
- Elija en qué capacidad involucrar al tercero, por ejemplo, como testigo, asesor, facilitador o mediador.
- Analice si el tercero se considera independiente e imparcial
- Considere si el tercero es de confianza y aceptado tanto por la comunidad como por la empresa
Comunidad, Economía, Entorno, Ética empresarial, Gestión, Medio ambiente, Negocio ético, Rehabilitación
El CLPI en acción: documentación de procesos relacionados con el CLPI durante la fase de exploración - en Suriname
Obtención del CLPI del pueblo Pamaka en línea con la declaración de posición del ICMM
Bibliografía complementaria:
- Sección 1, Principios generales de diseño de la guía Manejo de inquietudes y resolución de reclamos a nivel local
- «Guide to designing and implementing grievance mechanisms for development projects», Washington, DC, CAO, 2008
- «ILO Declaration on Fundamental Principles and Rights at Work»
- J Ruggie, «Protect, respect and remedy: a framework for business and human rights»
- «Addressing grievances from project-affected communities» (IFC, 2009)
- «Rights-compatible grievance mechanisms: a guidance tool for companies and their stakeholders» (John F Kennedy School of Government, Harvard University, 2008)