Ferramenta 5 – Mecanismo de Queixa
Um mecanismo de queixa permite que os membros da comunidade ou outras partes interessadas registem preocupações, reais ou percebidas, com o propósito de resolver dificuldades antes que as reportarem superiormente. Isto ajuda a demonstrar sua preocupação e apoio autênticos, a promover o “buy-in” e a reforçar um relacionamento respeitoso baseado na comunicação e na confiança.
PASSO
1
Receber uma queixa – deve ser inserida num registo de queixas ou numa base de dados de envolvimento das partes interessadas
PASSO
2
Avaliar a questão – distribuir a queixa por uma pessoa relevante na empresa e classificá-la em uma categoria, como ambiental, património cultural, perturbação de terras, saúde e segurança, etc.
PASSO
3
Responder – escrever para o queixoso, acusar a receção da queixa e prestar informações sobre os futuros passos e prazos para a resolução
PASSO
4
Investigar e resolver – descobrir causas subjacentes e desenvolver ações para prevenir que incidentes semelhantes ocorram no futuro
PASSO
5
Conclusão – o gestor de RC tem de seguir o procedimento de investigação para ajudar a evitar que a queixa ocorra novamente. Assim que o diferendo tenha sido resolvido, o gestor de RC deve certificar-se de que o queixoso se conformou
PASSO
6
Ação complementar – se o queixoso não estiver satisfeito, o CRO e/ou o gestor de CR devem iniciar uma investigação complementar. A queixa pode ter de ser transferida para um terceiro para mediação
PASSO
7
Sugestões:
- certifique-se de que o seu mecanismo de queixa está disponível para todos
- aceitar diferentes formas de fazer queixas adequadas à cultura local
- registar e documentar queixas com todo o cuidado
- definir um processo claro para resolver uma queixa – atualizar regularmente o queixoso
- envolver as comunidades e terceiros na conceção do mecanismo
- procurar a resolução através do diálogo e resolução conjunta de problemas com as comunidades
- pode ter de criar um fórum para aprofundar a confiança e a comunicação
- examine internamente se o mecanismo está a funcionar, reporte os seus resultados interna e externamente
Leitura Complementar:
Ambiente, Comunidade, Economia, Gestão, Negócios com Ética, Reabilitação
Criação de um fórum independente ou processo
Uma “análise social” independente do envolvimento social passado e atual da mina de carvão de Cerrejon forneceu dados para a resolução de um conjunto de de problemas herdados, nomeadamente quanto a preocupações e queixas sobre a reinstalação da comunidade de Tabaco em 2000–2001.
Fontes:
CAO, Grupo Banco Mundial, A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanisms for Development Projects, Parecer Consultivo, Washington DC, 2008. Disponível em: http://www.cao-ombudsman.org/howwework/advisor/documents/implemgrieveng.pdf
Centro para a Responsabilidade Social na Mineração, Mining Industry Perspectives on Handling Community Grievances: Summary and Analysis of Industry Interviews, Universidade de Queensland, 2009. Disponível em: www.csrm.uq.edu.au/docs/Mining%20industry%20perspectives%20on%20handling%20com munity%20grievances.pdf
Universidade de Harvard, Iniciativa de Responsabilidade Social Corporativa, Rights-Compatible Grievance Mechanisms: A Guidance Tool for Companies and Their Stakeholders, 2008. Disponível em: www.reports-and-materials.org/Grievance-mechanisms-principles-Jan-2008.pdf
ICMM, Human Rights in the Mining and Metals Industry: Handling and Resolving Local Level Concerns and Grievances, Versão de Teste Piloto, 2009. Disponível em: http://www.icmm.com/website/publications/pdfs/social-and-economic-development/691.pdf
IFC, Addressing Grievances from Project-Affected Communities, Good Practice Note, Washington DC, Setembro 2009. Disponível em: https://www.ifc.org/wps/wcm/connect/cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18/IFC%2BGrievance%2BMechanisms.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18
Gabinete do Alto Comissário das Nações Unidas para os Direitos Humanos, The Guiding Principles on Business and Human Rights: Implementing the United Nations “Protect, Respect and Remedy” Framework, Genebra, 2011. Disponível em: www.ohchr.org/Documents/Issues/Business/A-HRC-17-31_AEV.pdf
Zandvliet, L. e Anderson, M. B., Getting it Right: Making Corporate-Community Relations Work, Greenleaf Publishing, Sheffield, 2009, especialmente Capítulo 9, pp. 131–134.