Outil 5 – Les mécanismes de règlement des griefs
Les mécanismes de règlement des griefs permettent aux membres de la communauté ou autres parties prenantes de faire connaître leurs préoccupations, réelles ou perçues, dans le but de résoudre les difficultés avant qu’elles ne s’intensifient. Cela permet de montrer votre véritable préoccupation et votre soutien ; promeut l’adhésion et renforce une relation respectueuse basée sur la communication et la confiance.
ÉTAPE
1
Recevez les doléances : elles doivent être notées dans un registre de doléances ou la base de données de l’engagement des parties prenantes.
ÉTAPE
2
Évaluez le problème : assignez le grief à la personne appropriée dans l’entreprise et classez-le dans une de ces catégories ; environnement, héritage culturel, perturbation des terres, santé et sécurité etc.
ÉTAPE
3
Répondez : écrivez au plaignant ; reconnaissez leur grief et fournissez des informations sur la démarche à suivre et les délais de résolution.
ÉTAPE
4
Menez l’enquête et résolvez le problème : découvrez les causes qui en sont à l’origine et développez des actions pour empêcher que des incidents de cette nature ne se produisent à l’avenir.
ÉTAPE
5
En conclusion : le responsable RSE doit suivre la procédure d’enquête pour empêcher que les griefs ne se reproduisent. Une fois le conflit résolu, le responsable RSE doit s’assurer que le plaignant appose sa signature.
ÉTAPE
6
Mesures supplémentaires : si le plaignant n’est pas satisfait, le CGR et/ou le responsable RSE doivent prendre l’initiative d’un complément d’enquête. Il se peut qu’il soit nécessaire de référer le grief à un tiers qui fera office de médiateur.
ÉTAPE
7
Les meilleurs conseils :
- assurez-vous que votre mécanisme de règlement des griefs soit accessible à tous ;
- soyez prêt à envisager des méthodes différentes de formuler une plainte qui corresponde à la culture locale ;
- inscrivez et documentez soigneusement les plaintes ;
- définissez une procédure de résolution des griefs claire ; tenez le plaignant au courant régulièrement ;
- impliquez les communautés et les tiers dans la conception du mécanisme de résolution ;
- cherchez à résoudre les griefs par le dialogue et la résolution de problèmes en collaboration avec les communautés ;
- il faudra peut-être organiser un forum pour approfondir la confiance et la communication ;
- examinez en interne si le mécanisme fonctionne et faites part de vos observations en interne comme en externe.
Lectures complémentaires :
Communauté, Économie, Environnement, Éthique professionnelle, Gestion, Restauration
Établir un forum ou un processus indépendant
Une « revue sociale » indépendante de l’engagement social passé et actuel de la mine de charbon de Cerrejon fournit des perspectives dans la résolution d’un certain nombre de problèmes juridiques, notamment en ce qui concerne des préoccupations et griefs sur la réinstallation de la communauté de Tabaco en 2000-2001.
Sources:
CAO, Groupe de la Banque mondiale, A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanisms for Development Projects, Advisory Note, Washington DC, 2008. Disponible sur : http://www.cao-ombudsman.org/howwework/advisor/documents/implemgrieveng.pdf
Centre pour la responsabilité sociale dans l’industrie minière, Mining Industry Perspectives on Handling Community Grievances: Summary and Analysis of Industry Interviews, University of Queensland, 2009. Disponible sur : www.csrm.uq.edu.au/docs/Mining%20industry%20perspectives%20on%20handling%20com munity%20grievances.pdf
Harvard University, L’Initiative sur la responsabilité sociétale de l’entreprise, Rights-Compatible Grievance Mechanisms: A Guidance Tool for Companies and Their Stakeholders, 2008. Disponible sur : www.reports-and-materials.org/Grievance-mechanisms-principles-Jan-2008.pdf
L’ICMM, Human Rights in the Mining and Metals Industry: Handling and Resolving Local Level Concerns and Grievances, Version pilote, 2009. Disponible sur : http://www.icmm.com/website/publications/pdfs/social-and-economic-development/691.pdf
L’IFC, Addressing Grievances from Project-Affected Communities, Good Practice Note, Washington DC, September 2009. Disponible sur : https://www.ifc.org/wps/wcm/connect/cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18/IFC%2BGrievance%2BMechanisms.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18
Haut-Commissariat des Nations Unies aux droits de l’homme, The Guiding Principles on Business and Human Rights: Implementing the United Nations “Protect, Respect and Remedy” Framework, Geneva, 2011. Disponible sur : www.ohchr.org/Documents/Issues/Business/A-HRC-17-31_AEV.pdf
Zandvliet, L. and Anderson, M. B., Getting it Right: Making Corporate-Community Relations Work, Greenleaf Publishing, Sheffield, 2009, surtout le chapitre 9, pp. 131–134.