Herramienta 5 – Mecanismo de quejas
Un mecanismo de quejas les permite a los miembros de la comunidad u otros participantes interesados registrar sus preocupaciones, reales o percibidas, con el fin de resolver los desafíos antes de que escalen. Esto ayuda a demostrar su genuina preocupación y apoyo, promueve la aceptación y refuerza una respetuosa relación basada en la comunicación y la confianza.
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Recibir la queja – esto debe ingresarse en un registro de quejas o en una base de datos de compromisos con los participantes interesados
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Evaluar el asunto – asignar la queja a la persona correspondiente en la compañía y clasificarla en categorías, como ambiental, herencia cultural, degradación del terreno, salud y seguridad, etc.
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Responder– escribir al reclamante, reconocer su queja y brindar información de los pasos a seguir y tiempos de resolución
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Investigar y resolver – descubrir las causas subyacentes y desarrollar acciones para prevenir que ocurran incidentes similares en el futuro
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Conclusión – el gerente de CR necesita seguir el procedimiento de investigación para ayudar a prevenir que la queja sea recurrente. Una vez que el desacuerdo ha sido resuelto, el gerente de CR debe asegurarse de que el reclamante firme
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Acciones futuras – si el reclamante no está satisfecho, el CRO y/o el gerente de CR deberán iniciar una investigación más exhaustiva. La queja deberá pasar a un tercero para su mediación
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Los mejores consejos:
- asegúrese de que el mecanismo de quejas esté disponible para todos
- habilite diferentes formas de presentar quejas que estén adaptadas a la cultura local
- registre y documente cuidadosamente las quejas
- defina un proceso claro para resolver las quejas – actualice al reclamante regularmente
- haga participar a las comunidades y terceros en el diseño del mecanismo
- busque la resolución a través del diálogo y la solución conjunta de problemas con la comunidad
- puede necesitar establecer un foro para profundizar la confianza y la comunicación
- examine internamente si el mecanismo está funcionando, reporte sus resultados tanto interna como externamente
Bibliografía complementaria:
Comunidad, Economía, Entorno, Ética empresarial, Gestión, Medio ambiente, Negocio ético, Rehabilitación
Establecer un foro o proceso independiente
Una "revisión social" independiente de los compromisos sociales actuales y pasados de la mina de carbón de Cerrejon proporcionaron conocimientos profundos para la resolución de una cantidad de problemas heredados, preocupaciones notables y quejas con respecto a la reubicación de la comunidad de Tabaco en 2000–2001.
Fuentes:
CAO, World Bank Group, A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanisms for Development Projects, Advisory Note, Washington DC, 2008. Disponible en: http://www.cao-ombudsman.org/howwework/advisor/documents/implemgrieveng.pdf
Centre for Social Responsibility in Mining, Mining Industry Perspectives on Handling Community Grievances: Summary and Analysis of Industry Interviews, University of Queensland, 2009. Disponible en: www.csrm.uq.edu.au/docs/Mining%20industry%20perspectives%20on%20handling%20com munity%20grievances.pdf
Harvard University, Corporate Social Responsibility Initiative, Rights-Compatible Grievance Mechanisms: A Guidance Tool for Companies and Their Stakeholders, 2008. Disponible en: www.reports-and-materials.org/Grievance-mechanisms-principles-Jan-2008.pdf
ICMM, Human Rights in the Mining and Metals Industry: Handling and Resolving Local Level Concerns and Grievances, Pilot Testing Version, 2009. Disponible en: http://www.icmm.com/website/publications/pdfs/social-and-economic-development/691.pdf
IFC, Addressing Grievances from Project-Affected Communities, Good Practice Note, Washington DC, September 2009. Disponible en: https://www.ifc.org/wps/wcm/connect/cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18/IFC%2BGrievance%2BMechanisms.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=cbe7b18048855348ae6cfe6a6515bb18
United Nations Office of the High Commissioner for Human Rights, The Guiding Principles on Business and Human Rights: Implementing the United Nations “Protect, Respect and Remedy” Framework, Geneva, 2011. Disponible en: www.ohchr.org/Documents/Issues/Business/A-HRC-17-31_AEV.pdf
Zandvliet, L. and Anderson, M. B., Getting it Right: Making Corporate-Community Relations Work, Greenleaf Publishing, Sheffield, 2009, especialmente Capítulo 9, págs. 131–134.