En 2010, Freeport-McMoRan a lancé un système de gestion des réclamations des communautés (CGMS) pour enregistrer, traiter et répondre aux réclamations de la communauté. Une base de données en ligne a été créée pour permettre aux sites d’enregistrer et de suivre le statut des réclamations et leur résolution. Une procédure standard d’exploitation (SOP) à l’échelle de l’entreprise a également été introduite sur tous les sites de Freeport-McMoRan afin de garantir la cohérence des systèmes de réclamation des communautés, la bonne gestion et l’intégration des meilleures pratiques.
La base de données a permis aux sites de Freeport-McMoRan de mieux suivre le statut des réclamations et d’en tenir à jour les dossiers historiques, ce qui a été utile pour suivre les problèmes récurrents de la communauté. Le CGMS est également un moyen de gérer et de réduire les risques pour la communauté et l’entreprise en abordant efficacement les réclamations afin qu’elles puissent être résolues avant qu’elles ne dégénèrent en conflits plus importants.
Chez PT Freeport Indonesia (PTFI), l’équipe de gestion des réclamations des communautés a été créée fin 2010 dans le cadre du Département des Relations avec la Communauté et Des Droits de l’Homme en tant qu’unité centralisée pour le traitement des réclamations de la communauté. Un SOP spécifique au site PTFI a été développé. Soutenue par trois membres du personnel de PTFI en 2013, l’équipe reçoit, enregistre et gère les réclamations reçues de la communauté.
L’équipe de gestion des dossier de réclamations assure la liaison avec les autres départements de PTFI pour mener une enquête et une analyse. Depuis la création de l’équipe de gestion des dossiers de réclamations, PTFI a progressivement adopté une approche plus centralisée pour recevoir et répondre aux réclamations de la communauté. L’équipe continue de socialiser le mécanisme de réclamation de PTFI aux intervenants internes et externes.
Le CGMS de PTFI a abouti à des résultats allant d’une réponse et d’une lettre explicative à la communauté jusqu’à une réunion animée par un tiers tel que le gouvernement ou une institution tribale, à l’élaboration et à la mise en œuvre de programmes de développement de la compréhension communautaire. Le CGMS est indispensable pour aider PTFI à gérer les réclamations et les attentes de la communauté.